반복 · 특이 민원 대응, 기관 책임 체계로 바뀐다

행정안전부와 국민권익위원회는 일부 무분별한 반복 · 특이 민원으로 생기는 행정력 낭비를 줄이고 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 기관 차원의 일원화된 대응 체계를 구축한다고 밝혔다. 정당한 민원 제기는 보장하되, 정상적인 민원 처리 과정을 방해하는 반복 · 특이 민원에는 기관이 책임 있게 대응하는 방향이다.

정부는 반복 · 특이 민원 대응의 기본 방향을 공무원 개인 대응에서 기관 책임 대응으로 전환한다. 각 기관에는 반복 · 특이 민원 대응을 총괄하는 갈등조정담당관을 지정해 대응 창구를 일원화한다. 갈등조정담당관은 기관 내 반복 · 특이 민원 현황 파악, 갈등 조정, 대응 교육 · 훈련, 피해 공무원 보호 조치 등을 총괄한다.

국민권익위원회는 각 기관 갈등조정담당관과 협업체계를 구축한다. 여러 기관이 얽혀 있는 등 기관 차원에서 대응이 곤란한 반복 · 특이민원은 이송받아 직접 관리하며 갈등조정담당관을 지원할 계획이다. 각 기관은 여건에 맞춰 해당조직을 권한과 위상을 갖춘 직제상 선임부서 등으로 배치하고, 민원베테랑 공무원과 전문관을 보강할 방침이다.

행정안전부는 「 반복민원 대응지침 」을 개정해 기관 책임 강화 방안을 구체화한다. 위법행위 조치 실적은 정기적으로 점검하고, 미흡한 기관에는 국민권익위원회와 함께 현장 상담 ( 컨설팅 ) 을 실시해 반복 · 특이 민원 대응 체계가 현장에서 작동하도록 지원한다.

폭언 · 폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고소 · 고발 등 법적 대응에 나선다. 피해 공무원이 절차상 어려움을 겪지 않도록 행정적 · 법률적 지원도 제공할 방침이다. 각 기관은 법적 대응 예산 편성, 책임보험 가입, 의료비 지원 등 보호 조치를 의무적으로 이행한다.

피해 공무원의 심리 회복 지원도 확대된다. 정부는 심리상담센터 설치 · 운 영, 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관과의 연계 강화 등을 추진한다. 국민권익위원회의 시민상담관 제도를 통해 법률 · 심리 · 행정 · 갈등 분야 전문가의 상담 ( 컨설팅 ) 과 교육 지원도 늘려나갈 예정이다.

온라인 민원 환경에는 인공지능 (AI) 기반 대응 체계가 도입된다. 민원시스템 내 욕설, 협박, 성희롱 등 업무 방해 표현을 분석하고 탐지하는 인공지능 (AI) 클린봇 도입을 추진한다. 단시간 내 대량 민원을 제출하거나 의도적으로 전자민원창구 운영을 방해하는 경우 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 있도록 「 민원 처리에 관한 법률 」 개정 등도 추진한다.

정부는 7 월까지 「 반복민원 대응지침 」을 개정하고 권역별 상담 ( 컨설팅 ) 을 통해 기관별 대응 체계 구축을 지원한다. 6 월 11 일 ( 목 ) 에는 시 · 도 민원 담당 국장 간담회를 개최해 특이 민원 전담인력 확보와 갈등조정담당관 지정을 독려하고, 7 월에는 갈등조정담당관 공동 연수 ( 워크숍 ) 를 개최해 표준 매뉴얼과 우수사례를 공유할 예정이다. 윤호중 행정안전부 장관은 「 반복 · 특이 민원 대응을 공무원 개인의 인내에만 맡겨서는 안 된다 」라며, 「 정당한 민원은 보장하되 , 정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다 」라고 밝혔다.