KT 고객센터, AI 보이스봇이 월 150만 콜 처리

KTcs는 30일 KT 고객센터에 AI를 도입해 업무 효율성과 상담 품질을 높이고 있다고 밝혔다. KT 고객센터는 챗봇에서 시작해 AI 상담지원, 보이스봇, AICC 기술을 순차적으로 들여오고 있다.

현재 AI 보이스봇은 KT 고객센터 전체 인입콜의 약 30%(월 150만 콜)를 자동으로 처리한다. 반복 문의를 AI가 먼저 응대하면서 상담사는 복잡한 상담에 더 집중할 수 있는 환경이 만들어졌다.

AI 상담 어시스트는 상담 중 가입자 발화를 실시간으로 정리하고, 상담이 끝난 뒤 상담이력(SR) 요약과 분류를 자동으로 지원한다. KTcs는 KT의 생성형 AI 모델 '믿음'을 적용한 SR 추천 기능이 후처리 시간 단축과 피로도 감소에 효과적이라고 설명했다.

상담 품질 관리에도 실시간 음성텍스트 변환(STT) 기술이 쓰인다. 관리자는 통화 내용을 즉시 확인하고 1대1 실시간 코칭을 제공할 수 있게 됐다.

신입 상담사 교육에는 'AI 상담품질 셀프 학습' 프로그램이 활용된다. 신입 상담사는 이 프로그램을 통해 업무 지식, 응대 스킬, 전산 활용을 단계적으로 익히며, 기존 선임 인력이 맡던 1대1 역할극은 AI가 대체했다.

정인용 KTcs 고객본부장은 “AI 기술 고도화와 활용 확산으로 지속 가능한 성장 기반을 더욱 공고히 하겠다”고 말했다.